Centre d'Assistance NUXIT

A votre service 7j/7 24h/24

Niveaux de Service

Niveaux de Service

La disponibilité de votre serveur ainsi que son parfait fonctionnement sont indispensables à votre activité.

Un site internet qui ne fonctionne plus, des mails qui n’arrivent pas, une faille de sécurité exploitée par un utilisateur malveillant, autant de situations inconfortables, aux conséquences parfois lourdes, et qu’il n’est pas forcément évident de gérer quand on n’est pas un professionnel de l’administration système. Pourtant, ces situations sont fréquentes et la vie d’un serveur est malheureusement faite d’incidents et de problèmes inattendus…

La complexité croissante des systèmes et leur évolution dans un environnement toujours plus menaçant rend nécessaire le choix d’un niveau de service adapté à vos besoins, à votre usage et à votre degré d’autonomie.

Niveau 0 – Standard

Le niveau Standard correspond au niveau par défaut lorsque vous commandez un serveur, à savoir :

  • NUXIT vous fournit un serveur, c’est-à-dire des ressources matérielles et réseau, mais NUXIT n’administre pas ce serveur ;
  • En tant qu’administrateur du serveur, le client reste donc seul responsable de son utilisation, des mises à jour, du fonctionnement des logiciels (y compris ceux installés d’origine) et plus généralement de tous les fichiers et données du serveur ;
  • Le client est donc supposé disposer des compétences nécessaires à l’administration d’un serveur, ou à défaut faire appel à un tiers dont il supporte la responsabilité des interventions.
  • NUXIT peut cependant, sur demande du client, faire intervenir ses ingénieurs pour lui venir en aide, dans les conditions décrites ci-après.

Conditions d’intervention

Les interventions s’effectuent exclusivement en heures ouvrables, du Lundi au Vendredi, hors jours fériés, de 9h à 18h. Il n’y a pas de délai d’intervention garanti, celles-ci sont réalisées sur le principe du meilleur effort. Pour solliciter une intervention de la part de NUXIT, vous devez au préalable créditer des heures d’intervention.

En effet, toute intervention est facturée proportionnellement au temps passé, par tranches de 30 minutes indivisibles. Ce crédit d’heures est valable indéfiniment. A chaque intervention, le technicien décompte le temps passé de votre crédit d’heures.

Voici les tarifs pour le crédit d’heures. Le crédit minimum est de 3 heures.

Nombre d’heures 3 heures 5 heures 10 heures 20 heures
Tarif HT 169€ 239€ 399€ 699€

Chaque demande d’intervention doit nécessairement faire l’objet de l’ouverture d’un ticket par le client depuis son Espace Client. Pour des raisons de sécurité, aucune demande ne sera traitée directement par téléphone. Après qualification de la demande et estimation du temps nécessaire, le technicien effectuera l’intervention. Le rapport d’intervention prend la forme d’une réponse au ticket ouvert par le client.

 

Niveau 1 – Sérénité – 15€/mois

Le niveau Sérénité se focalise sur l’essentiel : état de santé du serveur et mises à jour de sécurité.

Ce niveau inclut :

  • Vérifications périodiques de votre serveur : au minimum 1 fois par mois, nous contrôlons l’état de santé de votre serveur : contrôle des services, vérification des mises à jour disponibles, etc. Ce « check-up » se caractérise par l’envoi d’un rapport par mail des problèmes éventuellement détectés, des points qui méritent votre attention et des actions que nous préconisons le cas échéant.
  • Mises à jour OS/Plesk : chaque mois nous appliquons les mises à jour du système d’exploitation et du panneau de contrôle Plesk. Ainsi votre serveur est toujours à jour sans que vous n’ayez besoin de vous en préoccuper.

Ce niveau de service constitue donc le minimum vital si vous n’avez ni le temps ni les compétences pour administrer un serveur.

N.B. : Le niveau Sérénité n’est pas compatible avec les anciennes générations d’offres (serveurs commandés avant le 20 juin 2014).

Niveau 2 – Pro – 45€/mois

Le niveau Pro comme son nom l’indique est adapté à un usage professionnel du serveur. En effet, ce niveau inclut, en plus des fonctions du Niveau Sérénité :

  • Support Premium : vos tickets sont prioritaires dans la file et répondus dans des délais records ; vous disposez de plus d’une Hotline non surtaxée 7j/7 24h/24 ;
  • Interventions 1h30 par mois (non cumulable) : ce niveau inclut jusqu’à 1h30 heures d’intervention par mois de nos ingénieurs sur votre serveur : gestion d’incidents, audit et investigations, installation et mise à jour de logiciels… vous pouvez confier toutes ces opérations à nos experts et vous concentrer plutôt sur votre activité. Ce crédit d’heures n’est pas cumulable d’un mois sur l’autre ;
  • Délai d’intervention garanti : en cas d’incident déclaré, nous intervenons au maximum dans les 4 heures cela 7j/7 24h/24.

N.B. : Le niveau Pro n’est pas compatible avec les anciennes générations d’offres (serveurs commandés avant le 20 juin 2014).

Conditions d’intervention

Les interventions se déroulent comme spécifié précédemment (niveau Standard). Toutefois les différences suivantes seront observées :

  • Les demandes d’intervention qui concernent des incidents (perturbations ou interruptions de service) sont traitées 7j/7 24h/24 ;
  • Le client n’a pas besoin de créditer des heures tant qu’il n’a pas consommé son crédit mensuel de 1h30.

Le niveau de service Pro permet donc d’administrer son serveur en toute autonomie, tout en se reposant sur un service d’experts disponibles 7j/7 24h/24 capables d’intervenir en substitution ou en renfort de votre propre équipe.

 

Niveau 3 – Business – 90€/mois

Serveur 100% managé par NUXIT

Le niveau Business permet de déléguer entièrement à NUXIT l’administration de votre serveur. On parle alors de serveur 100% managé (ou 100% infogéré). Avec ce mode de fonctionnement, il y a transfert de responsabilités vers l’hébergeur en ce qui concerne l’administration logicielle du serveur :

  • NUXIT devient l’administrateur du serveur et en garantit donc le bon fonctionnement matériel et logiciel
  • Par conséquent, le client ne dispose plus de l’accès administrateur mais d’un accès utilisateur étendu lui permettant d’agir en toute autonomie, sans toutefois pouvoir modifier les paramètres système.

Ce niveau inclut, en plus des fonctions du Niveau Pro :

  • Garanties de fonctionnement : en tant qu’administrateur du serveur, nous nous portons garants du parfait fonctionnement du système d’exploitation et de son panneau de contrôle (Plesk) ;
  • SLA 99,9% : nous vous garantissons 99,9% de disponibilité pour votre plate-forme et reversons des pénalités en cas de non respect de cet engagement (5% du loyer mensuel par heure d’indisponibilité) ;
  • GTI 45mn : en cas d’incident déclaré, nous intervenons dans les 45mn sur votre serveur 7j/7 24h/24 ;
  • Monitoring : nous surveillons la disponibilité de vos services et intervenons 7j/7 24h/24 en cas d’incident, de manière proactive sans même que vous ayez besoin de nous contacter ;
  • Suivi des ressources : nous suivons de près (graphiques…) la consommation des ressources du serveur et vous alertons en cas de dépassement des seuils fixés ;
  • Chargé de compte client : vous disposez d’un interlocuteur direct pour un suivi optimal de vos demandes

Le niveau de service Business convient donc particulièrement aux entreprises qui souhaitent déléguer entièrement l’administration de leur serveur et se concentrer exclusivement sur leur activité.

Attention : ce niveau de service s’applique exclusivement lors de la commande d’un nouveau serveur et requiert la licence Plesk Web Host Edition. Pour tout serveur existant, veuillez nous contacter.

Niveau 4 – Critical Business – Sur mesure

Le niveau Critical Business correspond aux besoins les plus critiques en matière de réactivité et de service. Ce niveau permet notamment :

  • Haute-disponibilité : nous pouvons concevoir et administrer une plate-forme dédiée haute-disponibilité constituée de plusieurs serveurs pour vous garantir un niveau de performance, de résilience et de sécurité maximal ;
  • Libre choix des technologies : vous n’êtes pas limité au cadre LAMP, nous pouvons infogérer tout type de plate-forme et de technologie ;
  • Procédures personnalisées : nos ingénieurs s’adaptent à vos procédures et sont capables d’exécuter des prestations sur mesure pour votre entreprise ;
  • Tierce Maintenance Applicative (TMA) : vous pouvez nous déléguer, en plus de l’infogérance de la plate-forme, la maintenance de vos propres outils logiciels ;
  • Ingénieur référent : un référent technique est désigné pour votre plate-forme ; il sera le contact privilégié pour toutes vos demandes et le responsable technique chargé de votre plate-forme.

Le niveau Critical Business permet donc de s’adapter à toutes vos contraintes en vous fournissant une solution sur mesure, tant en matière d’infrastructure que de technologies et de service. Le caractère nettement personnalisé de ce niveau de service implique une étude avant-vente préalable. Contactez nous pour initier l’étude de votre demande.

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